SVが足りないセンターほど、効く。
承認は1クリック、 オペレーターは週3分。

見ているものが違います。音声解析やQAスコアは品質を測るためのもので、Minoree が扱うのは「SVがそれを認めたかどうか」です。Minoree は通話音声を取り込みませんし、個人別の提出率を評価に使える形では出力しません。既存の品質管理の仕組みと置き換えるものではなく、その横に置くものだとお考えください。

出す必要はありません。Minoree が扱うのは従業員のデータだけで、エンドユーザー（お客様）の氏名・連絡先・応対記録はカードに載せない設計です。入力ガイドでもお願いし、契約にも明記します。連携は Slack・Google Drive・Notion・Gmail に対応しており、センターでの主な出所は Slack と自己入力です。QAコメント・CSATコメントの取込は未対応で、対応時期は未定です。CRM（Salesforce / Zendesk 等）との直接連携は、お客様情報を扱わない方針のため行いません。

12名を担当されている場合、全員が上限まで出すと週30枚前後が受信箱に並びます。1枚あたり15〜20秒、SV1人あたり週10〜15分を目標にしています。ただしこれは目標値であって実績ではありません。定型コメントを用意し、コメントは任意にしていますが、それでも重いというご判断であれば、対象を1チームに絞る・上限を週2枚にするなど、量の側を調整します。パイロットでは実際にかかった時間を測ってお示しします。

私たちが現場で伺う限り、辞める方が集中するのは入社1年以内、特に独り立ちの前後です（公表統計で裏づけたものではありません）。だからこそ最初の90日に届けることを重視しています。雇用形態で配布対象を分けることもできますが、分けると「自分は対象外だ」という見え方になるため、まず全員に配ることをおすすめしています。

分かります。そこは隠せません。カードが届かなかった方がいることは、SVが受信箱を見れば分かります。Minoree が避けているのは、それを提出率という数値にして集計し、人どうしを比べたり評価に使えるようにすることです。個人別の提出率は製品として出力しません。なお新人の承認カバー率は、対象が数名の場合は事実上その方を指してしまうため、人数が少ないうちは出さない運用をおすすめしています。

その懸念はもっともで、私たちも最大のリスクだと考えています。承認件数はセンター全体の実施状況を見る数字であり、SV個人の評価指標としては出力しません。またクライアント様への報告では、件数だけでなく「オペレーター側の提出が続いているか」を併記することをおすすめしています。押すだけになれば提出が先に止まるためです。とはいえ形骸化しない保証はありません。パイロットで実際にどうなるかを見るのが目的のひとつです。

3か月のパイロットで開示できるのは「入社30日・60日時点の在籍率」「欠勤率」「SVの承認件数」「提出の継続率」です。入社90日定着率は、パイロット中に入社した方が90日を迎えるのが期間の終わりごろになるため、開始前に入社した方との比較として6か月時点でご報告します。離職率を何％下げるといった数値は、現時点で実証されていないため申し上げません。パイロットは、それを一緒に確かめるためのものです。

正直に申し上げると、当社は代表1名の合同会社で、SOC 2・ISMS・プライバシーマークのいずれも取得していません。大手BPO様のベンダー審査を通せる保証はありません。セキュリティチェックシートには回答をご用意しますが、まずはインハウスのCS部門様や、審査要件が比較的軽い形からのご相談が現実的だと考えています。